CustomerAC®

Como Customer Agility Certified® contarás con las habilidades y competencias necesarias que te permitirá enfocarte en el consumidor. Sabrás (re)descubrir clientes, enfocarte en tu publico objetivo, transformar sus problemas y necesidades en oportunidades de negocio y sostener la generación de valor en el tiempo.

Propósito

Entregar valor al cliente

¿Cómo podemos desarrollar una organización verdaderamente centrada en nuestros clientes? ¿Cómo podemos entregarles valor, siendo relevantes en un mundo tan cambiante?

Afortunadamente, la mayoría de las organizaciones comprenden la importancia de poner al cliente en el centro. Esto no encierra ninguna novedad, como así tampoco el contexto de cambio veloz en el que estamos viviendo. Lo que estamos experimentando, entonces, es la manera de hacerlo efectivo.

Avanzar en este camino implica un enorme desafío que toca todas las dimensiones de una empresa. La manera de organizarnos, la forma de hacer negocios, nuestro camino en la transformación digital y la cultura que nos identifica. Impacta a todos. A las personas, a los líderes, a los equipos y a la organización entera.

Customer agility no es un área nueva, tampoco es un método ni un conjunto de herramientas. Es un nuevo abordaje, un nuevo paradigma.

Desafiar lo conocido

Una organización Customer agility se anima a desafiar la mentalidad de silo, enfocada en los “clientes internos” para centrarse en sus “verdaderos clientes”. Apuesta a ser más empática y menos simpática, creando productos y servicios que responden genuinamente a sus verdaderos problemas y necesidades.

Una organización Customer Agility es una organización capaz de latir al compás de su público objetivo, capaz de sentir y reaccionar ante lo que a este verdaderamente le importa.

El mundo de los negocios de hoy es diferente del mundo de los negocios de hace una o dos décadas. Actualmente, las organizaciones tienen que hacer frente a una mayor complejidad creada por fenómenos tales como el aumento de las variables y mutables demandas de los clientes, los ciclos de vida más cortos del producto, la competencia global y una integración más estrecha de la cadena de entrega de valor. La diferenciación y la innovación son competencias fundamentales para triunfar en este nuevo paradigma.

El mundo se ha movido de un mercado de vendedores a un mercado de compradores.

CUSTOMER Agility Certified® es un programa de tres pasos donde estaremos navegando los siguientes principios fundacionales de la agilidad a nivel clientes:

1 . Descubrir el Público de Valor

Todo lo que hacemos como organización es entregar valor a alguien, nuestro público objetivo. Un organización verdaderamente centrada en el cliente es aquella capaz de  descubrir y redescubrir constantemente, y a largo plazo, las necesidades complejas, mutables y variables de sus clientes.

2 . Enfocarse en el Impacto, no en las Soluciones

El poder de enamorarse del problema y no de las soluciones. Todo el tiempo los seres humanos estamos pensando en dar soluciones sin tener en cuenta la necesidad y perspectiva del otro. Lo importante es comprender el problema real del público objetivo y en función de ello entregar el mejor producto o solución posible. Significa cambiar de perspectiva, desde una perspectiva push: tenemos un producto o servicio para vender a toda costa, hacia una perspectiva pull: el cliente tiene una necesidad que podemos satisfacer.

3 . Codiseñar Hipótesis Basada en Hechos

Desarrollar productos y servicios que sean relevantes para nuestros clientes nos desafía a cuestionar constantemente todos nuestros supuestos. Supuestos tanto de mercado (nuestros clientes) como de negocio (productos y servicios). Una organización que vive desde la perspectiva del cliente, pregunta y no da nada por sentado. Es el arte de hacer preguntas poderosas basadas en hechos y observaciones para convertirlas en hipótesis que tenemos que salir a experimentar.

4 . Experimentar en la Incertidumbre

Por más plan de negocio, números al detalle, siempre vamos a navegar la incertidumbre. La certeza es que No hay certezas. Pueden haber algunas constantes: buscar calidad, pagar menos, mayor velocidad, una buena experiencia, pero para lograrlas hay que probar, testear, validar y equivocarse rápido. Una organización centrada en el cliente aprende todo acerca de los clientes experimentando.

5 . Generar Impacto sobre la Experiencia

Impactar significa mejorar la experiencia de nuestros clientes. Para ello es necesario incorporar a nuestros clientes desde el día cero. Co-transitar con ellos toda la cadena de valor de un producto o servicio habilitando el feedback y medición continua. Impactar en la experiencia significa medir lo que realmente importa en 4 variables clave: time to market, costo, calidad y valor. Se trata de escuchar si efectivamente estamos solucionando sus problemas.

6 . Aprender Basado en Evidencias

Una organización verdaderamente ágil enfrenta sus desafíos, avanza rápidamente y mitiga sus riesgos de negocio tomando constantemente decisiones de valor. Se experimenta para decidir. Y se decide, perseverando, pivoteando o cancelando acciones en base a evidencias. Para tomar decisiones de valor necesitamos más evidencias y menos opiniones.

7 . Generar una Relación a Largo Plazo

En las relaciones Win-Win todos ganamos. Una organización centrada en sus clientes, comprende que si ganan los clientes la organización también gana. Si solucionamos los problemas a largo plazo de los clientes y los empoderamos escuchándolos y actuando en consecuencia, nos empoderamos a nosotros mismos. Nos disponemos a salir de un modo de relación puramente transaccional a corto plazo a otro basado en la interacción a largo plazo -en toda la cadena de valor-. Se trata de convertir a nuestros clientes en verdaderos socios, en la forma en que sostengo tu negocio y vos sostenes el mio.

8 . Desaprender para Aprender Innovar

Generalmente, como organización, cuando encontramos la manera de hacer las cosas bien, nos enfocamos a hacerlas cada vez mejor. Nos embarcamos en un camino virtuoso de eficiencia. En ese camino muchas veces perdemos de vista que las necesidades e intereses de nuestros clientes, al igual que el contexto de negocios, muta y cambia. A veces de forma gradual y otras de forma abrupta o disruptiva. Una organización enfocada en el cliente, comprende cuando es necesario salir del círculo del éxito y la eficiencia para desaprender todo lo que aprendió y volver a aprender. No teme a entrar al caos creativo para desaprender todo lo que aprendió para aprender a innovar.

Customer Agility

PROGRAM

Customer Agility Certified® es un programa de tres pasos donde vas a recorrer desde diversos grados de profundidad los fundamentos, principios y prácticas que habilitan la agilidad con nuestros clientes.

Customer Agility Foundation®

Curso de introducción de 16 horas para aquellos que quieren comprender y conectarse con los fundamentos, principios y prácticas de la agilidad en clientes.

  • Pre-requisitos: Ninguno

Customer Agility Advanced®

Programa avanzado de 40 horas para aquellos que quieran profundizar y llevar a su realidad los fundamentos, principios y prácticas de la agilidad en clientes.

  • Pre-requisitos: Customer Agility Foundation®

Customer Agility Certified®

Participación del esquema de mentoreo individual o en alguna cohorte con otros participantes que están en el camino de la certificación.

  • Pre-requisitos: Customer Agility Advanced®

Notas:

La aprobación de los niveles foundational y advanced es importante porque brinda los fundamentos, principios y prácticas sobre Customer Agility pero es solo uno de los requisitos para obtener la certificación.

El programa de certificación se basa en la comprobación y verificación de las competencias brindadas en los niveles anteriores a través de un proceso de mentoreo que fomenta la práctica de lo adquirido en un caso real de aplicación.

El tiempo del proceso de certificación dependerá del tiempo que lleve a cada participante en adquirir las competencias y habilidades requeridas para este nivel.

¿A quién está dirigido este programa?

Individuos

Individuos sin importar industria, con o sin idea de agilidad y que quieran conocer en profundidad los fundamentos, principios y prácticas que hacen a la agilidad de clientes.

Equipos

Equipos que quieran evolucionar su forma de entender agilidad desde fundamentos, principios y prácticas compartidas sobre agilidad de clientes.

Organizaciones

Organizaciones que estén en proceso de transformación o necesitan transformarse desde fundamentos, principios y prácticas compartidas de agilidad de clientes.

Requerimientos

  • Realizar el Customer Agility Foundation® y el Customer Agility Advanced® sea modalidad presencial o virtual con un Enterprise Agility Trainer®.
  • Aprobar el programa Enterprise Agility Foundational® para obtener la certificación.
  • Realizar el esquema de mentoring para la certificación con un Enterprise Agility Professional® o superior.
  • Al completar el primer nivel deberás aceptar el Customer Agility Licence Agreement para completar tu perfil y ser parte de la comunidad del  EAI®.

Beneficios

  • Contar con acceso a la comunidad del Enterprise Agility Institute® con los que compartimos una visión común sobre qué es y qué implica agilidad a nivel de clientes.
  • Podrás volver a cursar cualquier nivel como facilitador las veces que quieras.
  • Tendrás un digital badge que permitirá como individuo poner tu certificación en Linkedin y en otras redes sociales.

Te invitamos a mantenerte informado sobre la agenda de cursos del  EAI®

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