Todo lo que hacemos como organización es entregar valor a alguien, nuestro público objetivo. Un organización verdaderamente centrada en el cliente es aquella capaz de  descubrir y redescubrir constantemente, y a largo plazo, las necesidades complejas, mutables y variables de sus clientes.

El poder de enamorarse del problema y no de las soluciones. Todo el tiempo los seres humanos estamos pensando en dar soluciones sin tener en cuenta la necesidad y perspectiva del otro. Lo importante es comprender el problema real del público objetivo y en función de ello entregar el mejor producto o solución posible. Significa cambiar de perspectiva, desde una perspectiva push: tenemos un producto o servicio para vender a toda costa, hacia una perspectiva pull: el cliente tiene una necesidad que podemos satisfacer.

Desarrollar productos y servicios que sean relevantes para nuestros clientes nos desafía a cuestionar constantemente todos nuestros supuestos. Supuestos tanto de mercado (nuestros clientes) como de negocio (productos y servicios). Una organización que vive desde la perspectiva del cliente, pregunta y no da nada por sentado. Es el arte de hacer preguntas poderosas basadas en hechos y observaciones para convertirlas en hipótesis que tenemos que salir a experimentar.

Por más plan de negocio, números al detalle, siempre vamos a navegar la incertidumbre. La certeza es que No hay certezas. Pueden haber algunas constantes: buscar calidad, pagar menos, mayor velocidad, una buena experiencia, pero para lograrlas hay que probar, testear, validar y equivocarse rápido. Una organización centrada en el cliente aprende todo acerca de los clientes experimentando.

Impactar significa mejorar la experiencia de nuestros clientes. Para ello es necesario incorporar a nuestros clientes desde el día cero. Co-transitar con ellos toda la cadena de valor de un producto o servicio habilitando el feedback y medición continua. Impactar en la experiencia significa medir lo que realmente importa en 4 variables clave: time to market, costo, calidad y valor. Se trata de escuchar si efectivamente estamos solucionando sus problemas.

Una organización verdaderamente ágil enfrenta sus desafíos, avanza rápidamente y mitiga sus riesgos de negocio tomando constantemente decisiones de valor. Se experimenta para decidir. Y se decide, perseverando, pivoteando o cancelando acciones en base a evidencias. Para tomar decisiones de valor necesitamos más evidencias y menos opiniones.

En las relaciones Win-Win todos ganamos. Una organización centrada en sus clientes, comprende que si ganan los clientes la organización también gana. Si solucionamos los problemas a largo plazo de los clientes y los empoderamos escuchándolos y actuando en consecuencia, nos empoderamos a nosotros mismos. Nos disponemos a salir de un modo de relación puramente transaccional a corto plazo a otro basado en la interacción a largo plazo -en toda la cadena de valor-. Se trata de convertir a nuestros clientes en verdaderos socios, en la forma en que sostengo tu negocio y vos sostenes el mio.

Generalmente, como organización, cuando encontramos la manera de hacer las cosas bien, nos enfocamos a hacerlas cada vez mejor. Nos embarcamos en un camino virtuoso de eficiencia. En ese camino muchas veces perdemos de vista que las necesidades e intereses de nuestros clientes, al igual que el contexto de negocios, muta y cambia. A veces de forma gradual y otras de forma abrupta o disruptiva. Una organización enfocada en el cliente, comprende cuando es necesario salir del círculo del éxito y la eficiencia para desaprender todo lo que aprendió y volver a aprender. No teme a entrar al caos creativo para desaprender todo lo que aprendió para aprender a innovar.